Exceder as expectativas do cliente é o segredo para conquistar a sua fidelidade - uma lição que aprendi de forma marcante ao longo da minha carreira em escritórios onde a busca obsessiva por lucro prejudicava a experiência do cliente.
Em alguns dos escritórios onde trabalhei, era comum solicitar a "contabilização de horas" mesmo quando o cliente entrava em contato apenas para esclarecer dúvidas sobre os serviços prestados. Sempre achei essa prática questionável. E se meus antigos superiores estiverem lendo este artigo, podem pensar que não aprendi a lição. No entanto, na InHands, provamos que satisfazer o cliente não é suficiente. É necessário ir além!
A mera satisfação do cliente não garante os elementos essenciais para o sucesso.
Os clientes escolhem e mantêm relacionamentos por motivos subjetivos, mas também são influenciados por critérios objetivos, como preço, qualidade e agilidade. Um desses critérios é o "overdelivery". Se você nunca ouviu falar, não se preocupe, pois como consumidor, você já desejou isso sempre que utilizou um serviço ou produto.
"Overdelivery" implica em superar as expectativas, oferecendo algo além do que foi prometido inicialmente. E não estamos nos referindo a brindes comuns. A entrega adicional precisa agregar valor ao cliente, e compreender o que é valor para eles é essencial para o crescimento do seu negócio.
Quando você é tratado de forma excepcional em uma loja, sem nenhum custo adicional, não se sente incentivado a fazer uma compra ou até mesmo a dar uma gratificação? Esse princípio é conhecido como reciprocidade - a gentileza gera gentileza.
No Canadá, a Uber já surpreendeu clientes alcoolizados ao oferecer corridas gratuitas, resultando em um aumento significativo no número de usuários. Ao receber uma carona gratuita quando mais precisavam, os clientes sentem uma conexão especial, o que os incentiva a retribuir em ocasiões futuras. Esse conceito também está alinhado com a estratégia do "oceano azul", onde a diferenciação ocorre ao oferecer algo único e inexplorado, saindo da concorrência comum e navegando em águas mais tranquilas e lucrativas.
Segundo dados do Instituto Gallup, cerca de 60% dos empreendedores brasileiros atuam nos mesmos setores. Para se destacar, é fundamental sair do comum. E se, além de solicitar a elaboração de um contrato, você surpreendesse seus clientes com um memorando relevante sobre o assunto logo após fechar a proposta de honorários?
Apenas satisfazer o cliente não é o bastante; é preciso encantá-lo e fazer com que se apaixone pelos seus serviços.Você costuma surpreender seus clientes com um serviço além do esperado? Conte-nos nos comentários!
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