Sua empresa precisa ter um canal de ouvidoria?

Por que sua empresa precisa ter um canal de ouvidoria? Descubra agora!

Você já parou para pensar em como sua empresa está lidando com as demandas e sugestões dos seus clientes? E sobre as oportunidades de melhoria que podem surgir a partir dessas informações?

Se a resposta for não, é hora de conhecer o canal de ouvidoria, uma ferramenta poderosa para fortalecer a relação com seus clientes, colaboradores e demais stakeholders, além de ser uma aliada ao cumprimento do programa de compliance definido pela organização.

O que é um canal de ouvidoria?

Imagine um caixa de sugestões superpoderoso, onde qualquer pessoa pode enviar suas opiniões, reclamações, elogios e até mesmo denúncias sobre os serviços ou produtos da sua empresa, funcionando como uma ponte entre a organização e o público.

É um espaço seguro e confidencial para que as pessoas se expressem livremente, sem medo de represálias. Através dele, você pode coletar informações valiosas para identificar problemas, implementar melhorias e fortalecer a imagem da sua empresa.

Qual a diferença entre canal de ouvidoria e canal de denúncia?

Embora os dois canais tenham objetivos semelhantes e sejam mecanismos fundamentais para a governança corporativa do seu negócio, existem algumas diferenças importantes:

• Canal de Ouvidoria: É um canal mais amplo, destinado a receber qualquer tipo de feedback, seja ele positivo ou negativo, sendo um meio de comunicação entre a empresa e o público em geral.
  Ele serve para coletar informações sobre a satisfação dos clientes, sugestões, elogios, reclamações, possibilitando a identificação de oportunidades de melhoria e fortalecimento da relação com os stakeholders.
  
  
• Canal de Denúncia: É um canal mais específico, destinado a receber denúncias de irregularidades, como fraudes, assédio, corrupção e outras condutas inadequadas, como suspeitas de irregularidades ou violações de leis e políticas internas da organização, tratando de temas que por vezes são mais complexos e delicados.
  Ele é fundamental para garantir a conformidade legal da empresa e a proteção dos seus colaboradores.

Tratar ambas as ferramentas de forma distinta e específica, trazem mais eficácia para o dia a dia do negócio, otimizando processos internos e realizando o devido tratamento do que for reportado, além das medidas cabíveis.

Um canal de ouvidoria eficaz deve ser:

• Fácil de acessar: Disponibilizado em diversos canais, como site, e-mail, telefone e até mesmo aplicativos.
• Confidencial: As informações recebidas devem ser tratadas com sigilo e as identidades dos denunciantes protegidas.
• Ágil: As demandas devem ser respondidas em tempo hábil e as soluções implementadas rapidamente.
• Transparente: O processo de tratamento das demandas deve ser claro e transparente para todos os envolvidos.
• Imparcial: A análise das demandas deve ser feita de forma objetiva e imparcial.

Quais são as obrigações de um canal de ouvidoria?

A implementação de um canal de ouvidoria não é apenas uma boa prática.

Para algumas empresas, ter o Canal de Ouvidoria é uma condicionante para a conformidade, visto que é uma exigência regulamentar oriunda dos Órgãos Reguladores. Esse é o caso das instituições financeiras, de pagamento e das empresas autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BACEN).

As duas principais regulamentações são:

Resolução CMN nº 4.860/2020: Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Instrução Normativa BCB nº 265/2022: Dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de Ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil.

 
Exemplos de situações para serem tratadas através de um canal de ouvidoria:

• Reclamações sobre produtos ou serviços: Defeitos em produtos, demora na entrega, atendimento inadequado.
• Sugestões de melhoria: Novas funcionalidades, otimização de processos, melhoria da experiência do cliente.
• Elogios: Reconhecimento do bom trabalho de colaboradores, satisfação com o atendimento.
• Denúncias de irregularidades: Fraudes, assédio, corrupção, desrespeito às políticas da empresa.
  
  

Por que sua empresa precisa ter um canal de ouvidoria?

• Melhoria contínua: Identificar e corrigir problemas, além de implementar novas ideias.
• Fortalecimento da marca: Demonstrar transparência, compromisso com a ética e respeito aos clientes.
• Conformidade legal: Cumprir as obrigações legais e evitar problemas com órgãos reguladores.
• Prevenção de crises: Identificar e resolver problemas antes que eles se tornem públicos.
• Engajamento dos colaboradores: Criar um ambiente de trabalho mais justo e transparente.
  
  

Conclusão

Um canal de ouvidoria é muito mais do que uma caixa de sugestões. É uma ferramenta estratégica para construir uma empresa mais sólida e transparente. Ao investir em um canal de ouvidoria eficiente, sua empresa demonstrará compromisso com a ética, a transparência e a satisfação dos seus clientes.

Ainda, algumas empresas específicas são obrigadas a estruturar um Canal de Ouvidoria para estar em conformidade com as exigências dos órgãos reguladores.

E aí, está pronto para transformar a sua empresa em um lugar ainda melhor?

Lembre-se: Um canal de ouvidoria bem estruturado é um investimento que trará muitos benefícios para a sua empresa a longo prazo.

Na InHands, oferecemos consultoria especializada para auxiliar e acompanhar neste caminho, buscando a efetividade das medidas implementadas.